Astuces pour anticiper la sortie de crise dans votre entreprise

Comment préparer la suite ? La question est sur toutes les lèvres, tout le monde y va de sa petite analyse, de son point de vue, de ses conseils. Nous n’allons pas ici nous prendre pour Madame Soleil et vous dire comment ça va se passer, non, vous le savez, on est des pragmatiques. Le contexte est de tout façon bien différent en fonction de chaque secteur d’activité, de chaque région, de chaque pays.

L’enjeu est de se demander de quoi nos contemporains vont avoir besoin, et comment pourrons-nous y répondre… Cet exercice n’est pas aussi simple qu’il y parait, puisque nous avons peut-être été habitués à faire ce qu’on a appris à faire. Si on est restaurateur, ou hôtelier, on ne sait pas forcément comment « changer » le paradigme. Si on a une clientèle majoritairement touristique, si on gère des événements, l’incertitude est encore plus grande. Du jour au lendemain, tous nos repères se sont effondrés. Pourtant, il va nous falloir nous adapter, être astucieux, inventifs, agiles. C’est d’ailleurs souvent dans ces moments de grands bouleversements que nous sommes les meilleurs, nous, les humains, pour nous réinventer.  

Nous allons ici vous donner quelques astuces pour parvenir à tenter de faire cet exercice. Et, une fois de plus, les questions centrales de toute réflexion visant le changement ou l’évolution de vos produits ou services commencent par: 

• qui est mon client / utilisateur ?
• qu’attends de moi mon client / utilisateur pour améliorer son quotidien ?
• pour quelle raison je pense être bien placé pour y répondre ?

C’est toujours utile de savoir à qui on s’adresse. La question peut sembler « bateau » mais en fait, si vous ne vous la posez pas souvent, vous ne verrez pas forcément que vos profils clients évoluent, et qu’avec eux, leurs besoins et la façon de les exprimer changent. Quand on parle de « qui », on va plus loin que le simple : mon client principal c’est le touriste, ou le commercial de passage, ou les parents de jeunes enfants. Non, il faudrait pouvoir le visualiser, presque lui mettre un visage, connaître son histoire, ses hobbies, bref, l’identifier. C’est ce qu’on appelle en marketing, les « personas », mettre un nom et un visage sur le client auquel on pense s’adresser.

Dans la situation actuelle, mettez un visage connu, un client que vous connaissez ou dont vous vous souvenez, faites une petite liste de gens très différents qui sont vos clients. Des jeunes, des vieux, des locaux, des visiteurs, des parents, des retraités… Visualisez-les et essayez de vous projeter, comme si vous aviez la possibilité de les avoir en face, quelles questions vous aimeriez leur poser sur l’évolution de votre offre, sur la manière de les servir, sur ce qu’ils viennent chercher chez vous et ce qui leur manque actuellement. 

Poursuivons l’exemple du restaurant. Votre établissement a été contraint de fermer et certains ont rapidement fait évoluer leur offre en proposant de la livraison, du drive à emporter, choses qu’ils se sont toujours refusé de faire. Vous avez une spécialité ? Pourquoi ne pas proposer votre recette, votre façon bien à vous de préparer ce plat, en photos, voire en vidéo, c’est le moment d’essayer de nouvelles choses, on vous pardonnera de pas être un pro de la caméra ! Ne craignez pas de vous faire voler votre recette, c’est chez vous qu’on aime la déguster, mais en attendant chaque fois qu’un de vos habitué va la faire, il pensera à vous et au moment où il pourra enfin revenir la déguster chez vous ! Cette vidéo aura le mérite d’exister, et comme en ce moment, tout le monde est un peu coincé chez lui, c’est le meilleur moyen de lui donner de la visibilité, sur YouTube, Instagram, Facebook… Attention, vous risquez d’y prendre goût 😉

Ok, ça c’est pour le court terme, mais c’est quoi la suite ? Imaginez plusieurs hypothèses, ne partez pas du principe que votre activité va reprendre comme avant, essayez de vous projeter dans diverses situations:

• s’il est permit de rouvrir les restaurants, comment vais-je réaménager ma salle ?
• Comment vais-je accueillir mes clients tout en essayant de garder le caractère convivial de mon métier ?
• Comment adapter ma carte ?
• Est-ce que je vais continuer de proposer d’emporter ou de livrer les plats ?
• Et surtout, comment vais-je rassurer mes clients pour qu’ils aient le moins de réticence possible à venir consommer chez moi ?
• Comment vais-les informer ?

En anticipant plusieurs scénarios et en essayant d’imaginer comment vous pourriez vous adapter, vous aurez aussi une vision plus claire, malgré la situation incertaine.

Une fois que vous aurez posé toutes ses hypothèses sur le papier, avec vos équipes, vous pourriez dialoguer avec certains de vos clients, sur Facebook, par email, peut-être même par téléphone. Demandez-leur leur avis, de quoi ils aimeraient et qu’est-ce qui les rassureraient. 

Cet exercice, étayé ici par l’exemple d’un restaurateur vaut pour bien d’autres secteurs d’activité. Le principe est de toujours essayer de se mettre à la place du client, en mettant de côté toutes nos certitudes. Ces dernières ont volé en éclat ces derniers temps, sans nous laisser le temps de prévoir quoique ce soit. C’est le bon moment, le moment dont nombre d’entre nous avaient besoin pour se remettre en question. C’est le moment de se creuser les méninges, comme au début, rappelez-vous, comment vous vous êtes lancé, avec peu de moyens, mais une envie insatiable de prouver à tous ce que vous étiez capables de faire !

Allez, on se retrousse les manches et on se sert les coudes, vos astuces, suggestions, questions, scénarios, etc, ils nous intéressent ! Partagez-les ! Ca va bien aller !